Online vásárlásnál a fogyasztó bizonyos esetekben indokolás nélkül elállhat a vásárlástól. Ilyenkor a terméket vissza kell juttatni a webshophoz. A kérdés az, hogy ennek a költségét kinek kell fizetnie.
Az általános szabály
Elállás esetén a fogyasztó köteles a terméket visszaküldeni vagy a webshopnak átadni. A visszaküldés közvetlen költségét főszabály szerint a fogyasztó viseli.
Ez azt jelenti, hogy ha a vásárló egyszerűen meggondolta magát, nem jó a méret, nem tetszik a termék, vagy más okból él az elállási jogával, akkor a visszaküldés díját jellemzően neki kell rendeznie.
Mikor fizeti a webshop a visszaküldést?
Vannak helyzetek, amikor a visszaküldés költsége nem a vásárlót terheli. Ilyen lehet például:
- ha a webshop előre vállalta a visszaküldési költség viselését;
- ha hibás termékről van szó;
- ha javítás vagy csere miatt kell visszaküldeni a terméket;
- ha a webshop saját ügyfélszolgálati döntése alapján átvállalja a költséget.
Miért fontos ezt egyértelműen kezelni?
Ha a visszaküldés folyamata nem egyértelmű, a webshop ügyfélszolgálata gyorsan túlterheltté válhat. A vásárló kérdez, az ügyintéző emailt keres, a rendelési adatokat külön kell visszakeresni, a futárrendelés pedig gyakran kézzel történik.
- elveszhetnek az elállási emailek;
- nem látszik, melyik ügy milyen státuszban van;
- nincs egységes elállási nyilatkozat;
- a visszaküldések külön adminisztrációt igényelnek;
- nehezebb bizonyítani, mi és mikor történt.
Hogyan automatizálható a folyamat?
A Panaszügyintézés.hu célja, hogy a webshopok ne külön emailekben, Excelben és kézi futárrendeléssel kezeljék az elállásokat és visszaküldéseket.
A rendszerben a vásárló online elállási nyilatkozatot küldhet be. Az ügy automatikusan bekerül a shop-admin felületre, az elállási nyilatkozat nyomtatható, és elfogadás után a vásárló online visszaküldést indíthat.
Ki fizet a Panaszügyintézés.hu rendszerben?
- Panaszkezelés: ingyenes a webshop számára.
- Elállási folyamat: ingyenes a webshop számára.
- Vásárlói elállás visszaküldése: a vásárló fizeti.
- Javítás vagy csere visszaküldése: a webshop fizeti.
Így a webshop egy komplett ügykezelő rendszert használhat anélkül, hogy havi díjat vagy bevezetési költséget fizetne. A bevétel a tényleges visszaküldési folyamatokhoz kapcsolódik.
Ingyenes panaszkezelő rendszer webshopoknak
Nincs havi díj, nincs bevezetési költség. A vásárlói visszaküldések díját a vásárló fizeti, a webshop csak javítás vagy csere esetén fizet.
További információ →Összefoglalás
Elállás esetén a visszaküldés költségét általában a vásárló viseli, kivéve, ha a webshop ezt átvállalta. Hibás termék, javítás vagy csere esetén viszont gyakran a webshop oldalán keletkezik visszaküldési költség.
A legfontosabb, hogy a folyamat legyen egyértelmű, dokumentált és könnyen kezelhető. Ebben segít egy automatizált panasz-, elállás- és visszaküldés-kezelő rendszer.
Megjegyzés: ez a cikk gyakorlati webshopos tájékoztató, nem minősül jogi tanácsadásnak. Egyedi esetben érdemes jogi szakértővel vagy fogyasztóvédelmi szakemberrel egyeztetni.
Kapcsolódó cikk: Mit tegyen a webshop, ha a vásárló visszaküldené a terméket?